Dyrektywa UE 2023/2673 może wydawać się na pierwszy rzut oka dokumentem trudnym i zawiłym, pełnym prawniczego języka i specjalistycznych terminów. Tymczasem jej główne założenia są dość klarowne – szczególnie jeśli spojrzymy na nie z praktycznej perspektywy. W tym artykule przeprowadzimy Cię krok po kroku przez kluczowe zapisy dyrektywy, tłumacząc je prostym, zrozumiałym językiem. Skupiamy się na tym, co konkretnie wynika z tych przepisów dla przedsiębiorców działających online – niezależnie od branży.
1. Obowiązek udostępnienia przycisku „Odstąp od umowy”
Jeśli klient zawiera umowę z firmą przez internet, musi mieć możliwość łatwego jej anulowania w ustawowym terminie (zwykle 14 dni). Firma ma obowiązek udostępnić funkcję online, która umożliwia odstąpienie od umowy – i to w sposób jednoznaczny, dostępny i widoczny.
Co to oznacza w praktyce?
- Przycisk do rezygnacji musi być łatwo znaleźć – np. w zakładce „Moje konto”, „Zamówienia” lub „Subskrypcja”.
- Musi być wyraźnie podpisany (np. „Odstąp od umowy” lub „Zrezygnuj z usługi”).
- Nie wystarczy sam link – musi być dostępny formularz online, w którym klient wpisze minimum informacji potrzebnych do rezygnacji (lub dane zostaną automatycznie pobrane z konta).
- Po wysłaniu formularza klient musi natychmiast dostać potwierdzenie, np. e-mailem.
Należy przemyśleć ścieżkę rezygnacji na stronie lub w aplikacji i wdrożyć ją tak, by nie utrudniała klientowi działania. Warto również przetestować, czy wszystko działa intuicyjnie.
2. Zakaz stosowania dark patterns – koniec z manipulacją w interfejsach
Nie wolno projektować stron i aplikacji w taki sposób, który celowo utrudnia klientowi skorzystanie z jego praw – np. rezygnację z usługi, anulowanie zamówienia czy dostęp do informacji. Takie manipulacje nazywa się „dark patterns”.
Przykłady dark patterns:
- Ukrywanie przycisku „anuluj” w mało widocznych miejscach.
- Używanie kolorów, które sprawiają, że opcja rezygnacji wygląda jak nieaktywna.
- Komunikaty wywołujące poczucie winy („Naprawdę chcesz zrezygnować z tej wyjątkowej oferty?”).
- Wiele kroków do przejścia, zanim klient może anulować umowę.
W praktyce oznacza to, że interfejs użytkownika musi być uczciwy i neutralny. Klient powinien mieć tak samo łatwy dostęp do opcji rezygnacji, jak do opcji zakupu. Projektując stronę lub aplikację, nie można „popychać” użytkownika w konkretną stronę – musi mieć realny wybór.
Należy przeanalizować obecny układ strony i aplikacji. Sprawdzić, czy proces anulowania usługi nie jest bardziej skomplikowany niż jej uruchomienie. Upewnić się, że komunikaty są informacyjne, a nie perswazyjne.
3. Nowe obowiązki informacyjne – wszystko, co klient powinien wiedzieć przed zakupem
Przed podpisaniem umowy (czyli np. kliknięciem „Kupuję”) klient musi dostać pełny zestaw informacji – jasno, konkretnie i na trwałym nośniku (np. w e-mailu).
Co trzeba przekazać klientowi?
- Nazwę i dane kontaktowe firmy (np. adres, e-mail, telefon).
- Co dokładnie kupuje (opis produktu/usługi).
- Ile zapłaci – w tym wszystkie dodatkowe opłaty, podatki, prowizje.
- Czy może odstąpić od umowy – i na jakich zasadach (ile dni, jak to zrobić).
- Jakie są ewentualne ryzyka (np. przy usługach finansowych).
- Czy komunikacja odbywa się automatycznie (np. przez bota) – i jak może skontaktować się z prawdziwą osobą.
Należy zaktualizować regulaminy, szablony e-maili i formularze tak, by zawierały wszystkie wymagane dane. Upewnić się, że system e-commerce lub CRM rejestruje, że te informacje zostały przekazane.
4. Obowiązek umożliwienia kontaktu z człowiekiem
Jeśli firma korzysta z botów, automatycznych formularzy lub innych zautomatyzowanych narzędzi obsługi, klient musi mieć możliwość kontaktu z realną osobą – zarówno przed podpisaniem umowy, jak i po.
Co to oznacza w praktyce? Nie wystarczy chatbot, który „na oko” udziela odpowiedzi. Musi być wyraźna opcja, np. „Porozmawiaj z konsultantem” albo „Skontaktuj się z nami bezpośrednio”.
Jeśli kontakt jest możliwy tylko przez e-mail – musi być jasne, kiedy klient dostanie odpowiedź. Jeśli przez telefon – musi być podany numer i godziny działania infolinii.
Należy zadbać o to, by kontakt z człowiekiem nie był ukryty ani utrudniony. W przypadku zautomatyzowanych rozwiązań – upewnić się, że klient wie, że rozmawia z botem, i wie, jak przejść do kontaktu z konsultantem.
5. Terminy i wdrożenie – kiedy to wszystko zacznie obowiązywać?
Państwa członkowskie mają czas do 19 grudnia 2025 roku, by wdrożyć dyrektywę do krajowego prawa. Przedsiębiorcy natomiast muszą stosować się do nowych zasad od 19 czerwca 2026 roku.
Oznacza to, że już teraz warto rozpocząć audyt wewnętrzny, zaplanować zmiany i przetestować nowe funkcje – tak, by uniknąć nerwowych modyfikacji na ostatnią chwilę.
Dyrektywa UE 2023/2673 to nie tylko nowe obowiązki prawne – to także impuls do tego, by przemyśleć sposób, w jaki komunikujemy się z klientem w środowisku cyfrowym. Proste procesy, przejrzyste informacje, uczciwy interfejs – to nie tylko wymóg, ale też sposób na budowanie zaufania i lojalności klientów. Jeśli jesteś przedsiębiorcą działającym online, to doskonały moment, by zacząć działać – krok po kroku, ale z konkretnym planem.
Artykuł sponsorowany
